Cet article est un peu un coup de gueule contre de nombreux commerçants, sociétés de services et artisans qui font perdre beaucoup de temps à beaucoup de monde en ne mettant pas à jour les horaires de leur fiche Google My business.

Après avoir perdu du temps et fait des kilomètres pour rien plusieurs fois en me retrouvant devant un commerce ou un service fermé alors qu’il était noté ouvert sur Google et que rien n’était indiqué sur le site, j’ai décidé de créer ce petit guide.

À l’attention de commerçants que le numérique n’intéressait pas avant la crise sanitaire, puis qui ont loué ses merveilles puis qui ont très vite perdu leurs bonnes nouvelles résolutions…

Avant de commencer, si vous ne savez pas ce qu’est une fiche Google My business, cet article vous demandera un peu de concentration. Mais sachez que c’est aujourd’hui vital pour votre commerce, service, etc. Pour toutes les entreprises et associations qui accueillent du public !

Sachez qu’en prenant soin de votre fiche, vous vendrez plus et mieux !

C’est quoi une fiche Google My business ?

Lorsque vous faites (ou lorsque vos clients font) certaines requêtes sur Google, vous avez déjà remarqué une carte avec des points et des noms d’entreprises sous forme de listes.

Il s’agit souvent de requêtes associées à une localisation : pâtissier colmar, coiffeur mulhouse, … de même si vous ne maîtrisez rien à la confidentialité de vos données et que vous avez laissé l’accès à Google à vos données de localisation, la seule requête « restaurant » vous sortira automatiquement des propositions de restaurants autour de chez vous.

Les fiches Google My business sont cette liste d’entreprises qui apparaissent à côté de la carte.

Là vous vous dites : « ah, ça !! Mais je suis dessus… c’est bon, je n’ai rien besoin de faire »

C’est votre première erreur… si vous êtes dessus et que ce n’est pas vous qui l’avez créée, ça veut dire que Google a retrouvé des infos vous concernant, ou qu’un de vos clients a suggéré le lieu à Google.

Et en gros, l’erreur consiste à laisser ça en roue libre, sans vous soucier que les infos soient justes ou fausses. Pire encore, vous vous privez du droit de réponse à d’éventuels avis concernant votre commerce ou service…

Si à ce stade de l’article vous vous dites : « ah, moi c’est cool, c’est la cousine de ma belle sœur qui me l’a crée » vous faites également une erreur ! Car vous ne maîtrisez pas la fiche, vous ne savez même pas ce qui a été saisi comme infos et vous ne pouvez pas la mettre à jour vous même … en gros ça ne vous intéresse pas et vous ne vous en êtes pas occupé…

Euh… on est en 2020 là… il faut vous réveiller… vos concurrents sont déjà dessus et certainement mieux placés que vous…

Donc la règle n° 1 est simple :

VOUS DEVEZ AVOIR LE CONTRÔLE DE VOTRE FICHE GOOGLE MY BUSINESS À TOUT MOMENT !!!

Pour prendre le contrôle d’une fiche Google My Business :

A) Fiche créée par Google ou suite à une recommandation client :

Si la fiche a été crée par Google automatiquement ou si le lieu a été suggéré à Google par une personne lambda, c’est « très simple » de la revendiquer.

Je dis « très simple », car pour revendiquer la propriété de votre fiche Google My business, il suffit d’avoir un compte sur Google (une adresse gmail par exemple).

Là où c’est moins simple, c’est qu’il faut que vous vous souveniez de votre mot de passe.

(Si là vous vous dites… hum, c’est quoi déjà le mot de passe… vous allez moins rigoler…et il faudra songer prochainement à faire appel à un pro pour vous aider… car en laissant aller, vous disparaîtrez très certainement…)

Donc si vous avez déjà un compte Google et si vous vous souvenez de votre mot de passe, il vous suffit de cliquer sur le lien « Vous êtes propriétaire de cet établissement ?» qui se trouve en bas de la fiche. (Cf en vert)

Ensuite, Google vous demandera une justification de propriété en proposant 2 possibilités :

l’envoi d’un courrier contenant un code qu’il faudra ensuite saisir en vous reconnectant ultérieurement au service Google My business (cf bas de cette page)
Vous recevrez à un appel téléphonique qui vous dictera un code à 6 chiffres que vous pourrez saisir immédiatement.

Je vous recommande la 2e solution, mais cela implique d’être sur place, ou de prévenir en amont votre personnel présent sur place afin qu’il note le code et qu’il vous le transmette illico.

Ensuite, Google vous proposera de saisir vos horaires, une description de votre société, une catégorie d’activité… Prenez le temps de bien le faire. (Pour les horaires, il est possible d’ajouter 2 créneaux par jour… ex: 8h à 12 et 14h à 18h.) Faites-le bien et calmement.

Vous pourrez également avoir accès à tout un tas de paramètres pour indiquer l’adresse URL de votre site internet, si vous acceptez les cartes bancaires….

Bref, un tas d’éléments qui intéresseront plus vos clients que vous, mais qui permettront de toucher des personnes qui recherchent par exemple un restaurant avec une chaise haute…

Google vous proposera certainement un Bon avec 80€ offert pour faire de la pub chez eux.

C’est bien, mais n’y allez pas seuls et passez par un pro pour vous aider sur des campagnes pub, sinon, ça risque de vous coûter cher sans résultat efficace…. mais ça n’est pas le sujet de l’article…

B) c’est la cousine de votre belle sœur qui a crée la fiche :

Demandez-lui de se connecter à Google My business et de vous nommer propriétaire ! Donnez lui l’adresse mail qui vous permet de gérer votre compte Google existant (adresse gmail ou autre).
Si la cousine de votre belle sœur n’est finalement pas si douée que ça, et qu’elle ne sait pas où il faut faire ça… dites lui qu’il existe des tutos… ou plus simple, revendiquez la propriété de la fiche comme au point A de cet article, et une demande sera faite par Google à l’adresse mail de la cousine de votre belle sœur… idéalement, prévenez-là avant histoire que ça ne traîne pas…Suivez ensuite la procédure indiquée par Google.

C) la fiche a été crée par une personne que vous ne connaissez pas ou avec qui vous n’avez plus de contact (ancien propriétaire, ancien employé… autre…)

Là, c’est plus galère…

Il faut que vous revendiquiez la propriété de la fiche, et dans le cas où vous n’avez pas de réponse suite la demande envoyée par Google au créateur de la fiche, il faut suivre la procédure mise en place par Google. #boncourage.

À noter : si vous n’avez pas accès à l’ancienne fiche mise en place par le précédent propriétaire, et si les notes et avis sur la fiches sont pourris, c’est le moment de signaler à Google que l’établissement a changé de propriétaire…

Vous pourrez ainsi redémarrer à 0. Parfois, il vaut mieux faire ça si la réputation de l’ancien établissement était nulle.

Voilà, maintenant que vous savez ces éléments de base, j’en arrive au point qui m’a poussé à écrire cet article !

Mettez vos horaires à jour !!! Les fiches Google Mybusiness prévoient également de pouvoir changer les horaires temporairement sur une période donnée. En gros pour signaler si vous êtes en congés !

Donc par pitié, par respect de vos clients, faites l’effort. La petite affiche sur votre porte c’est bien sympa, mais si votre client fait 10km pour se retrouver devant une porte fermée, il vous en voudra et pourra même vous incendier en mettant un avis négatif. (J’ai dû me retenir de ne pas le faire car c’est injuste de contribuer à faire couler une entreprise pour si peu !)

Bon, vu que vous avez désormais pris cette bonne résolution, je vais vous donner quelques tuyaux qui vont vous faire comprendre et adorer la puissance des fiches Google My business. Des infos et astuces qui vous permettront d’être plus visible et de vendre plus ! (Enfin… si votre business est bon au départ…)

Lorsqu’on est propriétaire de sa fiche, on dispose de statistiques précises :

Combien d’apparitions par mois/trimestre dans les requêtes de recherches et sur la carte.
Votre positionnement par rapport à la concurrence locale.
Le nombre d’appels téléphoniques reçus avec les stats journalières… (il peut être intéressant de savoir qu’un restaurant reçoit 90% des appels le mardi entre 11h et 17h. Stratégiquement il faudra toujours que quelqu’un décroche dans ces heures..)
Le nombre d’itinéraires générés pour arriver chez vous avec la zone de localisation de départ des clients… (cela peut vous permettre de bien cibler la géolocalisation des campagnes pub ultérieurement… mais encore une fois, c’est pas le sujet de cet article)

Voici quelques trucs que peu de gens savent et qui ont pourtant une importance considérable :

Possibilité d’ajouter des actualités sous diverses formes :

Lorsque Google a arrêté son service de réseau social Google+, ils ont développé les fiches Google My business de sorte à pouvoir publier des contenus et pas juste une adresse et des horaires…

Ce qui semble anecdotique mais qui est important :

Vous pouvez donc ajouter à tout moment des événements (soldes, soirée spéciale), des actus « classiques » sur la vie quotidienne de votre entreprise (menus de la semaine, du jour, agrandissement de votre magasin etc…), des nouveaux produits…

Systématiquement ces actus, événements et autres sont ingérées par Google qui vous positionnera mieux dans son moteur de recherche grâce à ces données.

L’importance des photos :

À force de m’occuper du community management et du conseil en stratégie marketing de diverses entreprises, j’ai remarqué l’importance considérable d’ajouter des photos tout le temps sur les fiches.

Comme vous avez pu le voir, vos clients peuvent mettre des photos. Mais vous aussi, en tant que propriétaire, vous pouvez le faire.

Et les fiches sur lesquelles des photos sont ajoutées souvent sont mieux classées dans la liste. Elles ressortent donc plus dans le classement. J’ai pu le constater statistiquement à plusieurs reprises.

Pour l’ajout de photos, plusieurs possibilités s’offrent à vous : dans l’espace membre de Google MyBusiness (cf bas de cette page) qui vous permet de gérer votre fiche, si vous allez dans la rubriques photos, il y a plusieurs catégories de photos :

Les photos du propriétaire : logo, intérieur, extérieur, 360°, produits ou plats…

Les photos des clients…

Bref, veillez à ajouter des photos de qualité ainsi que des actus fréquemment. Plus vous le ferez, plus votre fiche se maintiendra en bonne position, plus vous aurez de clients.

Et franchement un point tout à fait logique… avec de belle photos ça donne plus envie donc évitez les photos prises avec un téléphone de 1998 dont l’objectif a été nettoyé avec des tranches de jambons…

Dernière chose importante, primordiale :

Répondez aux avis !!

Lisez attentivement ce qui suit :

Si un avis est positif

et que vous vous dites c’est cool ! Et bien ça ne suffit pas ! Votre client a pris du temps pour laisser cet avis. La moindre des choses est de l’en remercier.

Exemple de réponse : Merci pour votre note et pour votre avis de la part de toute notre équipe. Au plaisir de vous accueillir à nouveau dans notre établissement.

Si un avis est hors de propos et ne concerne pas votre société,

ou qu’il a été mis par un concurrent ou un ancien employé avec qui ça s’est mal passé : vous pouvez le signaler à Google afin qu’il soit retiré. Ça peut prendre plusieurs semaines pour le traitement de la demande et c’est pas certains que Google accepte le retrait, mais si ça fonctionne, une note de 1/5 embêtante peut disparaître et votre score global peut monter.

Quoi qu’il en soit, répondez et expliquez calmement que la personne s’est trompée ou dites pourquoi l’avis n’est pas vrai…

Si un avis est négatif et que ce n’est pas justifié (selon vous),

donnez par exemple une réponse de ce type :

Merci d’avoir pris le temps de noter notre entreprise. Par contre nous sommes surpris de votre avis car notre société fait ça et ça et ça… et justifiez-vous proprement en indiquant par exemples les procédures que vous mettez en place…

Exemple : Un avis négatif sur un restaurant parce qu’il n’a pas assez de plats sur la carte ?

Réponse : Merci d’avoir pris le temps de noter notre restaurant. Sachez que nous ne travaillons qu’avec des produits frais, de fait notre carte est courte et de saison et nous proposons de nouvelles suggestions toutes les semaines… la réponse peut être mieux formulée, mais dans l’idée, c’est de cette manière qu’il faut répondre.

Un avis est négatif mais c’est justifié :

Trop d’attente, saleté, mal rangé, bruyant, ou autre…

Réponse : Merci d’avoir pris le temps de noter notre établissement et merci de nous avoir fait remonter cette information. Nous étions exceptionnellement en sous effectif le jour de votre venue et l’affluence exceptionnelle ne nous a pas permis de traiter ce point. Nous faisons aussitôt remonter l’information à notre équipe et nous allons améliorer ce point. Nous vous remercions de nous aider à améliorer la qualité de nos services.

Revenir sur un avis pour apporter une précision :

Exemple véridique :

Avis négatif sur le fait qu’il n’y ait pas de plat végétarien à la carte d’un restaurant :

Réponse 1:

… merci pour cette remarque. Vous auriez dû en parler au serveur car notre chef aurait pu vous proposer une suggestion, nous le faisons souvent pour certains clients. Mais nous notons votre remarque constructive et nous ajouterons ce type de plats sur notre prochaine carte.

1 mois plus tard, vous pouvez aller modifier votre réponse en laissant votre réponse de base et en ajoutant : « édit du JJ/MM/AAAA : nous venons d’ajouter 2 plats végétariens sur notre nouvelle carte, nous vous remercions encore pour votre suggestion et nous espérons vous revoir à nouveau prochainement dans notre établissement pour venir les goûter ;-)».

IMPÉRATIF :

Faire remonter les avis positifs comme négatifs à votre équipe : pour comprendre, sortir la tête du guidon… et vous améliorer, mais aussi pour gonfler le moral des troupes lorsque les avis sont positifs.

À ne jamais faire :

Répondre de manière énervée en envoyant balader les gens.

Cela renverra l’image que vous n’acceptez pas la critique et les gens penseront que l’avis négatif est juste… vous avez tout faux.

Jouez plutôt sur un humour en finesse qui fera rire les futurs lecteurs d’avis et qui les mettra de votre côté plutôt que de celui du râleur ou de la râleuse.

Ne pas répondre aux avis est le parti pris par certains… plein d’excuses pour ça… pas le temps, je ne sais pas faire…

Oui, ça prend un peu de temps… mais c’est l’image de marque de votre société.

Si vous n’avez que des avis 5/5, super, pas forcément besoin de répondre si ce n’est pour remercier… mais c’est rare. Très rare.

N’oubliez jamais que répondre à des avis peut fidéliser des clients.

N’oubliez pas la chose la plus importante : les lecteurs d’avis lisent les réponses. Une réponse bien envoyée fera oublier un avis négatif car il y aura une justification.

Ce qu’il faut retenir :

Soyez calme et ne répondez pas du tac au tac. Soyez-vous même et restez humble. N’oubliez pas que le client est roi. Utilisez les avis constructifs pour vous améliorer. Votre note et votre business s’amélioreront en suivant ces conseils simples.

Et si vraiment vous avez tout le temps de notes pourries : songez à changer de métier parce que votre service n’est certainement pas bon…ou engagez un garde du corps parce que vous semblez avoir beaucoup d’ennemis.

En conclusion :

Pour gérer votre fiche au jour le jour (dès que vous en avez la propriété), il vous suffit de vous connecter au service Google My biusiness.

Edit (Merci à Marine) : Il existe une application Google My Business sur Playstore et sur l’Appstore si vous êtes en déplacement ou si vous trouvez ça plus facile sur mobile.

Faites des mises à jour souvent. Ces mises à jour mettent en général entre 24 et 48h à être validées par Google.

Répondez aux avis !